每個店鋪的老板都想培養忠誠的顧客，不斷擴大市場份額，不斷增加利潤，那么店鋪生意到底該如何做呢？第一，必須了解顧客購買的心路歷程，也就是要知道顧客買東西時是怎么想；第二，必須做到精準營銷，也就要根據不同顧客的想法來對癥下藥；第三，要想把店鋪生意做好，老板還要有個成功的心態。

一、了解顧客購買的心路歷程

做了多年生意，當了不小的老板，你未必知道顧客是如何買藥的。要培養出忠誠的顧客,就要讓顧客滿意，能讓顧客真正滿意，就必須了解其購買的心路歷程。也就是說要知道顧客怎樣一步步完成購買這一過程的，又有怎么樣的想法必須明白。有人這樣形容，要像了解自己一樣，去了解顧客，像喂養自己的孩子一樣，去培養顧客。目前營銷界把顧客從有購買欲望到產生購買行為這個過程詳細地分成了五個階段：

第一階段 引起需求

我們購買任何東西時不是憑空就有的，總有一些原因的。大體可分為兩種，一種是主觀需求，一種是客觀需求。比如當雞豬有毛病時，需要找人看病，這自然的，比較客觀的一種需求，但更多的時候還是在廣告刺激后自我感覺想買某種東西，或是他人推薦，比如我們一般人家都有電視機，可是鄰居家里剛買一個純屏的彩電，又清晰，又氣派，更重要的是對眼睛有保護，諸多好處，鄰居朋友跟你分享完后，總覺得也應該換一臺，于是可能就提到家庭會議上開始討論買一臺純屏彩電了。這時需要就創造出需求了。我們的客戶也是這樣，有些預防用藥，可能通過同行其他人推薦，或公司業務員介紹等方式，讓顧客自己覺得就應該用。其次人都有攀比同行的心理，可能聽說某某養殖大戶用了某種藥品效果不錯，可能就會考慮自己也用些。尤其是疾病方面，寧可信其有，不可信其無。那么如何讓養殖戶有需求呢？常見的就是通過各種形式的傳播，做技術講座等，培養養殖戶的預防意識和用藥常識，想方設法讓對方了解細節，來創造需求和引導需求。

第二階段 收集信息

顧客有需求后，就要開始收集相關產品的信息。信息收集有兩種形式，一種是主動收集的，另一種是被動地通過人介紹收集到的。常見的有四種收集信息的方法：有的是憑個人多年經驗有意識地積累了大量的信息，屬于個人經驗法，也叫主動收集的信息。第二個是親朋介紹法，當有需求時，親朋好友或業務員介紹，讓顧客得到信息。所以要善于利用他人之口，傳遞品牌，其它的還可以通過一些照片或實例進行傳播。第三就是利用報刊雜志廣告等商業信息。還有就是公眾信息，如是GMP認證的產品，老板或公司或產品獲得了什么榮譽，公信力強的有關報道等，展示更多的信息，讓顧客一到店鋪更容易相信這些信息?？傊ㄟ^使用不同的方法讓顧客能了解到你的信息。有的做生意的人在攤位還標注“***員”，有的企業請大學老師來講座等方式都是在展示讓顧客可靠可依賴的信息。這些都將成為顧客購買你的產品的基礎。

第三階段 評價比較

信息都掌握了，第三階段就是評價比較。也就是說分析產品的性價比。顧客買東西時，會對產品的質量，廠家商家的聲譽，品牌實力，價格，功效，產品包裝，服務保證，促銷品等做橫向或縱向的對比。我們一定要注意，許多人認為促銷能提高銷量，這要客觀的看，促銷是一把雙刃劍，要適度促銷否則會讓顧客認為是暴力。服務在性價比上占有相當的份量，比如：在選擇電器時有很大一部分人會選海爾的電器，盡管會比其它產品貴些，有的在保質期內也不會有問題，但為什么呢？就是因為服務有保證，買的就是放心，踏實。還有隨著養殖成本的不斷提高，藥品的性價比，質量，聲譽等將成為重要的評判標準。其實顧客買東西時所考慮的因素很多，有的因素也會不斷改變。如特殊的包裝，讓人會產生反感。如現在的中秋節時，許多廠家把包裝弄得五花八門的，包裝比月餅本身還值錢，就會適得其反了。

第四階段 決策購買

那經過對比后，到決定購買還要經歷一個重要的過程，那就是第四階段決策購買，而且這個過程還是非常微妙的。是肯定還是否定還是可能買，有時候這個決定還會隨著情況發生改變的，當然有的會不變。目前同類產品很多，到底顧客能不能買你的產品和店鋪如何布局，信譽，人員素質等有關。

首先是產品展示效果，從營銷學的角度講，包括燈光、飾品、通路、聲音、味道、情景等，現在我們的門店大部分不注重這些，有的還在門店里面做飯，一進去就有炒菜味，這樣做顯得很不專業。在情景的布局上可以陳列擺放一些如何快速提高養殖水平的宣傳冊，病理圖片等，和藥店形象相吻合。

服務人員的形象，接待顧客時說話的聲音、表情、說話的距離、語言的數量等對顧客來說也有影響。如果語言有感染力，又嚴謹，會吸引顧客購買。拿藥的動作，不要隨便一給，要沉穩，才能顯出藥的價值和內涵。你非常重視，顧客才覺得買得值。

店內顧客數量也是一方面。我們都知道，平時去飯店吃飯時，人越少越不敢進，會懷疑這家飯肯定不行，還怕到時候挨宰呢。所以要有意識地聚人氣，即使不相關的人，也不要冷言以對，沒準哪天就成為你的顧客呢。

店鋪的聲譽形象也挺關鍵?？梢酝ㄟ^陳列各種合法的證書、自己的業績展示，如顧客名單、詳細的診療記錄等，一看就能知道什么時候、誰、在哪、用的什么藥、治的什么病、得到救治的結果等，比你說上幾百句都頂用。更重要的是能形成良好的口碑，打出自己的品牌，讓顧客一有購買決定就想起你。

產品及店鋪的位置，也會有影響。如產品不同的位置，給顧客帶來的結果是不一樣的。如保潔公司，他要求所有上貨架的產品都要放在一進門平視就能看見的地方。所以要注意店鋪內產品擺放。

廠商的承諾對顧客產生決策也起一定作用。因為有時過分對顧客進行承諾，一旦到時候不能履行反而會起反作用，所以恰到好處的承諾是顧客購買的心理穩定劑。

禮品贈送是讓顧客有購買決策最常見的方法。對禮品的選擇上，最好能給對方出乎異料的贈品。如古代的寺廟給過路的人贈粥，能幫路人解渴，適當充饑，可以讓路人在特殊情況下體會到寺廟的用心，寺廟香火才會更旺。

通過以上幾方面的體會，顧客會綜合感受到店鋪的好與不好，最后會決定購不購買你的產品。所以說，目前的營銷已進入了細節營銷時代?？粗餐唵?，但海爾老總張瑞敏說過：把簡單的事堅持做好就是不簡單。

第五階段 購后行為

一旦決定購買，就進入了第五階段是購后行為，也就是真正購買后的感覺。有的人覺得好不容易賣出去了就行了，其實，購物后顧客的行為是很重要的。中國受儒家思想影響，顧客是上帝的感覺一定得有。優質的售后服務會贏得很多的回頭客，而真正的回頭客才是忠誠的顧客。這樣還能形成口口相傳的效果，從而提高店鋪品牌的含金量。那么如何提供優質的售后服務呢？這主要包括對產品質量的滿意度，也就是說產品的確切療效很關鍵。后期的跟蹤服務，回訪追蹤服務，附加服務如有人情味的服務，在商不言商，讓顧客增加對我們的信任感等。我認識某醫院的一個院長，他說，在醫療事故中，99%是因為醫院沒有處理好與顧客的關系造成的。也就是說醫患糾紛的處理比醫患本身更重要。所以我們在店鋪經營中一定要注重與顧客關系的處理，這是培訓忠誠顧客的關鍵。

二、掌握現場營銷秘笈

了解到顧客在購買產品過程中的一些細微的變化后，那我們在營銷中該如何做呢？如何通過精準的營銷，賣藥品賺錢呢？現在我給大家介紹現場營銷秘笈，這需要我們必須從三方面下足功夫。

第一，要熱愛知曉公司和產品

要想把店鋪做好，就必須要對經營的產品和公司情況有全面的了解，你才能把產品賣好。要相信，自己擁有的是最珍貴的東西，給顧客推銷的是最好的東西。很難相信，一個對自己產品都沒信心的人會把產品賣好。

對于我們經銷商來說，與自己合作的廠家是戰友關系，與顧客是朋友關系。所以要選擇好的廠家及產品，常言道“大樹底下好乘涼”，一定要找靠得住的廠家合作。就目前的情況來看，國家對獸藥質量的監管肯定會越來越嚴，所以經銷商要先求穩，找好的企業合作，保證做長久，不出事是關鍵。許多人想我家某某親戚在重要部門，沒事！但是從目前情況來看，花錢交保護費的成本也會越來越大，與其這樣，不如選擇正規合法的廠家合作。而且一旦選好，廠商要互相支持，不能總是要求廠家降價，讓利或促銷，否則企業沒有搞研發的能力，企業的產品低劣，雙方不能長久經營。所以要保證企業有合理的利益，企業才能保持領先地位，那么大家才能長久合作發展。

選擇好廠家后，還要不斷學習，了解公司和產品方面的知識，這樣和顧客溝通起來才更有專業性和針對性，說服力會更強。除此之外，還要善于借勢，充分提煉出店鋪的亮點。完全可以在店鋪中提供各種證據，包括：賣場氛圍選擇與產品相吻合的展示；可以有客戶名單，服務記錄等，可以說是此時無聲勝有聲，更容易取得顧客信任，還能招徠新的客戶；把產品審批證書或榮譽證書擺放在顯眼的位置，也可以給店鋪起到錦上添花的作用。這也是取得客戶信任的有效途徑之一。

第二，掌握導購要訣

現場營銷的導購要訣，也就是現場購買時如何讓顧客接受你的產品，常用的是FABE推銷法。其中F表示產品特征，具體指的是什么制劑，配方是什么，能達到什么療效等；A表示產品的優點，是指如果使用后能帶給顧客的好處有哪些；B表示產品的利益，也就是產品的性價比分析會有什么優勢，和其它產品比有什么好處；E表示證據，可以是使用后會怎么樣，結果滿意度，客戶使用記錄及產品或公司的相關證書等。

當決定購買時，價格將是最后成交的關鍵所在。然而價格是把雙刃劍，對雙方來說都是很敏感的，是成交、失敗的轉折點，說起來挺難，其實又不難，但我們要正確認識它。

首先來說，價格是什么？是成本、質量、實力、服務、信譽、品牌、條件、關系、形勢等的綜合產物。那么怎樣談價格呢？美國專家總結出：P-Q-S-O-P價格談判法。也就是要圍繞價格談價格。其中第一個P就是價格，一般一談價格都會感覺貴，世上沒有人感覺不貴的，這是常理。這時你可以談Q，就是強調產品的質量好，如果質量都感覺差不多時，可轉而談S，也就是強調提供優質的服務，如還不能得到認可，可轉而談O，就是有各種保證，適當的贈品、房租貴、人員素質高等等，最后在回到第二個P，價格上，達成雙方都能接受的合理價錢。也就是說要找你所了解的所有不貴的理由，自圓其說。但最終要堅持雙贏的原則，同時要注意在讓價時也要講策略。有時算到最后會有些零頭，老百姓總會要求抹掉，有時也只是求個安慰。不抹吧，說出來了；抹吧，又沒有利潤了，一般來說“不抹或總抹”都不好，要見機行事。價格有進價管著呢，如果確實有利潤，可以抹；如確實利小，就不能抹，但過段時間可以變相地給一些小小的贈品或與商品無關的東西，以加強顧客關系，總之要把握好一個度。

第三，樹立店鋪的信譽

那店鋪如何建立長期的良好的客戶關系呢？那就是要樹立起店鋪的信譽，這是要下的第三方面功夫。樹立信譽，也就是要在平時一點一滴上下足心思。其實只要用心方法是很多的，如進行親情溝通，遇到客戶家有紅白事時要主動積極幫助和有所表示，當知道有利于客戶的好信息，及時通知客戶，真正做到解憂幫困；答應客戶的要及時兌現服務承諾，適時進行客戶回訪；樹立當地領導品牌的形象，如和當地政府部門、獸醫站等聯合做些公益活動，樹立自己的品牌，時間長了客戶會認同你的品牌而不認廠家品牌。通過這些途徑，就能贏得更多的重復訂貨的客戶，還能吸引新客戶，同時與潛在客戶建立某種聯系，自己的品牌和良好的信譽就會深入客戶心中，一旦有需求，自然想到你的門店。到時候不想做好都難了。

三、有個成功的心態

目前許多店鋪喜歡打價格戰，結果是利潤越來越小，經營能力不斷下降，可以說價格戰會越打越退步。其實一個店鋪的經營好與不好，與老板的心態和想法有很大關系。正所謂，成敗由己，心態是關鍵。

水有源，樹有根，成敗有原因。所以店鋪生意的成功就要做讓顧客感動的營銷，做好細節，創造顧客的感動。有結論顯示：優秀導購=（溝通技能+專業知識）×積極心態。如果心態不好，等于零，即使你有再高超的技能，再專業的知識，也會等于零。所以做事有一個好心態，才能把事情做好。

北京銷售奔馳車的銷售員中有一個叫劉靜的小女孩，沒有太高的學歷，只是高中畢業，年收入卻有60萬。她說，做奔馳車的一個普通的銷售員，公司也要經過嚴格的訓練才能上崗。首先是產品知識的培訓，不僅要了解車的整體部局，還要記住有什么功能和獨特性，公司還會安排到國外公司生產車間了解車的生產過程；其次，還要有營銷技巧的實戰練習，每個細節都要被問到，很專業，但依然不能上崗，還有第三項，就是心態的磨練，看你的吃苦精神。三項都通過以后才能發證上崗。劉靜來自農村，正是因為不怕苦，有一種良好的心態使她取得了優異的成績。

所以說，其實成功并不遙遠，但需要我們具有6種特質：

一是堅定的信念，就是做事要踏實，務實，不能三心二意；

二是要堅持，有時遇到困難是暫時的，不堅持是肯定不能成功；

三是要講究策略，你用心悟了，在實踐中又不斷改進，就一定能行；

四是要有活力，能不斷地自我激勵；

五是要認真，做事認真，注重細節，也就是說細節決定成??；

六是寬容，有些人許多問題看不慣，這很正常，既然改變不了事實，那就改變自己，調整自己去適應吧，能以寬容的心處理問題，也是長壽的秘訣。

其實，你有什么樣的信念決定著你會是什么樣的態度，而這種態度又會決定你做事的行為，不同的行為決定著會不同的結果，結果不斷積累就會決定你的命運，也就決定著你的成與敗。

最后用兩個常用的話與大家共勉，苦心人天不負，有志者事竟成。相信，良好的心態加上科學的營銷方法和精準把握顧客心理，店鋪生意會越做越好。